“用户”桃李不言 下自成蹊——记重庆联通服务明星客服热线客服代表李竹

2022-11-14 21:05:48来源:运营商财经网

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“以诚为本 以信立人”是重庆联通李竹的原则,六年耕耘,她成为资深客服热线客服代表。“道虽迩,不行不至;事虽小,不为不成”是她的座右铭,河入峡谷,风过隘口,她从不耽于空想和虚声,坚定走好每一程,闯过每一关。

责任——护航归家之路

作为行程码问题的第一处理窗口,运营商成为疫情防控的重要一环,承担起社会责任赋予的新使命。21年春运期间,一位回家的老乡在收费站遇到困难,健康码变黄无法通过,沟通未果的情况下拨通了10010服务热线。当时正值李竹在领班台附近解答同事问题,听到区域中心紧急催单后,立马要求“派给我,我马上处理”。她第一时间联系了解到老乡是自驾返乡,中途仅在高速服务区短暂休整停留,没想到健康码就变了。“您先别着急,我帮您想办法”,李竹先是轻声安抚焦急无措的老乡,接着迅速展开问题的排查、沟通和解决,多方交涉后发现是因为时差、定位偏差、信号问题的影响导致黄码。清楚原因后,李竹立马对症下药,协调大数据处理中心进行信息更新,从接手到解决仅20分钟,随后第一时间回电“行程码问题已解决,请您测试”,老乡悬着的心终于放下了。“看到了看到了,已经好了,谢谢你,真的太感谢你了!”老乡的感激之情溢于言表。“这是我应该做的,路上注意安全,祝愿您与家人新春快乐”,李竹会心一笑。

跨域——服务畅快“办得通”

今年的五一假期,重庆10010热线接到一个归属地为北京的求助电话。经了解知道这位北京用户是民宿老板,替自家顾客打电话反馈其号码只能接,不能打的问题。李竹接到工单后立即展开排查,查询用户状态,发现问题源于局方半停机,至此她第一时间联系用户阐释停机原因,并主动了解用户行程及需求,了解到用户到京旅游计划一周后返回重庆,为了不影响用户游玩,她立即着手办理异地复机;先是准确记录用户所在的北京地址,接着查询所在区域分公司,并索要异地开机相关材料,联系北京处理人员,尽快协调就近营业厅接待用户完善资料。一切准备妥当后,她再次联系用户安抚致歉,并告知其最近营业厅地址。用户根据指引,找到营业厅迅速完成复机,由衷地称赞:“你们效率真高,不到半天问题就解决了,过程也简单明了”。

育人——争当“一呼联”专家

不仅业务能力过硬,李竹还是公司小有名气的“李老师”,六年间她先后培养出多名骨干员工。上班时,完成本职工作基础上兼顾解答徒弟们的问题;下班后,热心开小灶将工作技巧心得倾囊相授。她归纳总结出一套“菜单式”工作形式,大大提高了团队员工服务的精准度和效率。

6月27日,中国联通正式发布《中国联通高品质服务白皮书》,通过健全大服务体系,全力打造“高效、敏捷、透明、创新、智慧”的差异化服务体验,对此李竹说:“其他部分我们接触不多,我们的岗位就是那‘一呼联’,做好提供专业、高效的专属热线服务就是做好我们这一环,环环相扣,各司其职,也算是‘我为群众办实事’了。”

李竹一直认为,无论什么岗位,做好本职工作,就是着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题。正是因为有众多像李竹这样将“为群众办实事”践行在行动上的优秀员工,高品质服务的承诺得以履行,中国联通的新定位与新战略得以实现。 

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