“吉安”吉安联通赋能智慧政务 搭建12345热线平台开启高效治理新征程

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运营商财经网讯

近年来，我国数字政 府建设全面提速，在基础建设、服务保障、平台支撑、创新探索等方面都具备了坚实的基础。近日，运营商财经网“百城百网体验行”活动走进江西吉安，实地采访了当地由吉安联通助力搭建的吉安市12345政务服务便民热线平台，见证了吉安联通在“数字政 府”领域上的服务能力。

据吉安市政 府办公室市长直通办主任胡元泽介绍，吉安市12345热线于2020年6月启动建设，8月18日上线试运行，场地面积共约1500平方米，是按照“省内一流、业内领先”的标准，规划建设了“一厅、两库、三区”，平台建设以来坚持以人民为中心，以“12345、有事找政 府”为宗旨，打造线上线下多渠道、一站式综合政务服务热线，全面提升政 府服务水平。

关于平台在助力智慧政务管理上的表现，吉安12345政务服务便民热线运营中心主任郭芹芹在采访中作了详细介绍。

首先，通过深化热线归并，拓展了热线平台的服务功能。市12345热线在整合全市39个部门56条非紧急、非警务类服务热线的基础上，又陆续完成了市政 府邮箱、“吉事即办”平台、纳税服务、人才咨询、火灾隐患举报及井冈山旅游投诉热线的归并工作。先后与省级热线、市大数据中心、警务110、吉事即办和惠企通平台全量数据对接，实现与政务服务平台、政 府网站知识库互联共享和同步更新，在政务服务平台、政 府官网增设热线知识库查询链接，点击链接实现“一次登陆”“一次跳转”至热线官网知识库查询页面，提升便民惠企服务水平。同时，上线试行IVR语音功能，进一步做好疫情等特殊时期群众诉求的话务分流，不断提升热线平台的接通率。

其次，通过推进平台建设，有助于打造便民高效的服务体系。今年以来，先行指导吉水县、青原区和永丰县拓展了二级平台建设，配齐了设施设备和人员力量，为企业群众提供更加优质高效的服务。同时，在热线现场开设了供电专席，医保专席，交通专席，防疫急救专席，人才专席，营商环境专席，未保专席，法律援助专席等8个专席，及时回答群众所关切，不断提高热线专业化服务水平。

第三，助力疫情防控，当好便捷高效的“总客服”。疫情期间，市12345热线及时调配和充实人员力量，全天候“7×24小时”不间断受理群众反映的各类涉疫类诉求，实行“2小时”快速办理机制，针对群众反映物资配送慢、封控区老弱病残生活缺保障、就医购药难、急危重症等紧急诉求，强化跟踪问效，推动责任单位及时核查，迅速处置。同时，建立每日分析研判机制，形成涉疫信息日报、涉疫诉求信息专报，科学助力市委市政 府及时研判疫情发展趋势，为全市疫情防控科学决策提供有力支撑。

第四，通过健全机制体制，促使热线工作提质增效。平台构建了12345热线、110平台与市直相关部门协调联动，形成市12345热线推动部门协同高效履职、及时解决涉及政 府管理和服务的非紧急、非警务类诉求，最大限度释放警力资源。真正做到及时受理，确保接的快；精准派发，确保转的准；全程督办，确保办的好。

运营3年来，12345热线共受理诉求120万余件次，按期办结率为99.99%，群众满意率为99.37%。相继荣获“2021年度中国最 佳政 府服务热线”、“2021年度金耳唛杯——卓越管理创新奖”、“吉安市三八红旗集体”“青年文明号”、“2022年全国政务热线服务质量评估优秀单位”、“2022年最 佳政务服务示范单位”、“2022年度巾帼文明岗””吉安青年五四奖章集体”“2023年中国客户服务节最 佳幸福团队”。

作为数字中国的重要承建方，近年来，吉安联通在省公司的指导下，充分发挥“一个联通、一体化能力聚合、一体化运营服务”优势，深耕政务领域，打造数字政 府系列自研产品，构建数字政 府一体化产品及解决方案能力体系，更加主动地服务政 府数字化、智能化运行。

好了，关于吉安联通赋能智慧政务 搭建12345热线平台开启高效治理新征程就讲到这。