为什么数字客户体验需要业务转型

2021-10-24 09:46:00来源:

根据Adobe的一项新调查,近一半(45%)的企业排名内容和客户体验管理是2018年的首要任务。

基于对全球13,000名营销,创意和技术专业人士的调查,数字趋势2018年报告显示,优先考虑客户体验的企业更有可能超出竞争对手。

该报告与委员会联合发表,发现,第五五(20%)的受访者认为客户体验其主要焦点。

仅次于三分之二(62%)的公司同意,他们现在拥有“一个有凝聚力的计划,长期观点和执行支持[他们的客户]的客户”。

Adobe高级营销总监John Watton表示:“数字意味着客户现在有更多的力量,以自己的术语与品牌互动。这改变了公司与客户互动的方式,他们期望伟大的经验作为标准。“

该报告发现,顶级绩效公司近四倍,因为他们的主流同行投资于高度集成的云的技术堆栈,使他们能够更全面地了解完整的客户生命周期,从收购到保留。

更大比例的受访者 - 43% - 承认他们的技术设置是碎片化的,技术之间的整合不一致。

该调查报告称,这些组织在不同函数之间使用Toolsto Streamline工作流程的可能性更好地展示了更好的业务性能。

调查的几乎四分之三(73%)的受访者表示,他们的公司正在投资设计能力,以区分他们的品牌和补充资助数据驱动的技能和技术。该研究还发现,将自己描述为“设计驱动”的组织比其同行超过2017年业务目标的可能性更高的69%(与13%相比22%)。

根据调查,人工智能(AI)正在成为客户体验执行的重要推动力。在大型企业中尤其如此,其中24%的受访者表示,他们已经推动了AI投资。

来自Adobe和Conultancy的研究表明,AIA采用越来越多地从顶级的C-Suite受访者推动,表示他们的公司已经使用,或者计划使用该技术。同时,研究发现,使用AI工具为客户创造实时个性化体验的组织为其客户提供50%的可能性,可能会显着超过其业务目标。

讨论伦敦最近的Adobe活动研究结果,肖恩唐纳利,委员长,委员会高级分析师,描述了某些技术如何仅仅是时尚,而其他技术则具有长寿,因此需要成为数字客户体验策略的一部分。作为一个例子,他指出了了解自然语言查询的语音和机器人:“在去年,我们已经看到了机器人和声音的增长,他们将在很长一段时间内。同样,区块链不会消失。“

唐纳利表示,这些新的界面。“我们从设计桌面设计,然后是移动手机的十年,现在我们必须设计机器人接口和语音。我们需要考虑如何为对话界面设计内容。“

唐纳利表示,虽然收集数据对于客户体验非常重要,但唐纳利表示,“我们需要了解人们因分析而从我们那里购买的东西”。

他说,人们会这样做,因为情绪反应,他说。这导致传统品牌广告的转变为内容和以人为中心的营销,可以与人们更加粒度的颗粒互动。

Spotify,Amazon Prime,Netflix,谷歌,Zipcar和Monzo是不仅了解客户体验的业务的示例,但努力提供随着时间的推移好转的无缝体验,而且。

虽然数字在Adobe活动中介绍了Digital Inders,但詹姆斯Birchall表示,虽然数字已经对业务发生了重大变化,但詹姆斯Birchall表示,詹姆斯Birchall表示,詹姆斯Birchall表示,Sandander Manager,Digital Analytics表示,他也在Adobe活动。“我们需要授权业务来更好地利用数据,”他补充道。

三年前,桑坦德有一个策略,并在三年前投入Adobe Analytics的投资,以影响业务。“我们应该使团队在他们使用数据的情况下更自主,”Birchall说。这不仅需要选择合适的分析工具,而且还要求他们通过数据分析找到新的机会,他说。

Birchall表示,Digital仍然没有站立,总是有一个新的服务,如生物识别或移动支付。“我们需要投资技术和人民,”他说。“业务需要根据事实而不是意见做出决定。团队有一个他们想要做的东西的大量购物清单,所以数据帮助选择要开发的商业案例。“

Birchall表示,团队不应花费大量时间调整报告。“通过帮助业务使用Adobe服务,您需要使员工能够自行服务。”

为实现这一目标,桑坦德在其数字分析团队中创造了五大支柱 - 实施,报告,见解,培训和咨询。

该银行现在每月拥有100多个用户的Adobe Analytics和300人在工具集上培训。

为了推动分析文化,桑坦德的数字分析团队在Birchall表示,在每周共享一条洞察力。“我们发现我们尚未寻找的机会。”

在桑坦德,推动团队从数据分析开发新的用途驱动文化变革,这需要普遍且组织宽。Microsoft的商业应用主任Hazel Nash表示:“没有文化变革,无法实现数字转型。商业领袖认为,数字转型将影响组织,并表示其行业将面临数字中断。“

但根据微软委托的一项研究,61%的商业领袖表示,介绍数字举措导致焦虑。事实上,根据微软的研究,59%的人在自动化时,他们的工作有风险。

纳什说,由于运行公司的日常任务,这种焦虑可以升级,这可能成为数字举措的瓶颈。

纳什说,谈到IT团队队伍的问题,纳什说:“缺乏它和运营敏捷性或遗产,它会围绕整合和挑战创造了很多焦虑,如何在数字转型中向前发展。”

下一步

5数字客户体验企业考虑的趋势


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