瑞典银行通过虚拟助手提高客户服务

2021-06-15 11:46:24来源:

SwedishRetail Bank Swedbankhas聘请了自动虚拟助理,可改善在线客户的服务。

制定的资助基于Nuance Communications,助理,Nuance Nina,在模拟人类会话风格的同时回答客户的基本银行问题。

当客户将其查询键入Swedbank网站的聊天框时,Nina使用其语言理解技术并访问大约250个答案的数据库以查找合适的回复。

助理还可作为Swedbank的700名客户服务代理商的内部资源,基本上可以加快在采购信息上花费的时间。

“我们有一个常见的数据库,但是有一个额外的层内部使用,”瑞典班克的频道头电话。“[if]作为客户在同一问题中的代理类型,他们得到相同的答案,但它们也被提供有一个额外的链接,显示内部信息。”

根据银行的说法,75%的客户愿意在线或移动银行服务,而不是物理分支。在平均一个月内,Nina处理超过30,000多个对话,并成功地回答了每10个问题的八个。

目前,NINA仅用于瑞典,但瑞典银行在爱沙尼亚,拉脱维亚和立陶宛的子公司计划在未来几个月内介绍虚拟助理。

瑞典班克遍布四个国家约有八百万私营和60万公司客户。

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自2014年10月介绍以来,该系统已经走了很长的路。虽然Kedbäck表示,初步实现相对简单(因为软件作为基于服务的系统不需要后端集成),后来的挑战证明是学习客户如何使用Nina。

“我们首先将数据库加载到我们的搜索页面上的100个最常见的问题,”Kedbäck说。“我们认为那些将是[尼娜]最常见的问题 - 但他们根本并不完全。”

相反,瑞典银行发现,许多客户首先使用该服务来询问关于现金点或分支的一般问题。因此,Kedbäck表示,该银行应该选择有限的卷展栏,然后在全面的公共发布之前用更多内容填写数据库中。

目前,Nina可以处理大多数基本对话,但只能给出一般答案。因此,瑞典特正在致力于引入一个实时聊天功能,如果需要更多特定信息,客户服务代理可以从Nina接管。

此外,瑞典银行计划在其移动应用程序中扩展虚拟助理的存在并部署Nina,并为其今年晚些时候为52个独立储蓄银行分行。

“我们希望将妮娜搬入我们所有的渠道,并确保在旅程中可以在旅途中抱着客户手,例如,申请贷款,”Kedbäck说。

“从行业的角度来看,我认为助手将成为应用程序的叠加。人们不能在那里使用尽可能多的应用程序,所以我看到助理成为一个积分者[不同服务]的角色,“他得出结论。

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