DN Intersect 2019:Forrester坚持数字化对于客户忠诚度“最不重要”

2021-03-18 11:50:26来源:

对于银行客户忠诚度,Forrester将数字服务打上“最不重要”的烙印。

Forrester Alyson Clarke的首席分析师表示,数字化现在已成为赌注,她提请注意她在客户忠诚度方面最重要的因素:人与人之间的互动。

克拉克(Clarke)建议银行“赋予分支机构职员权力”,为他们配备热情的融洽关系,财务专业知识,并能够发现不需要等待解决方案的有需要的客户。

Forrester首席分析师Alyson Clarke

研究出版商Forrester的最新报告显示,“客户并没有杀死分支机构,这是公司杀死分支机构的策略。”

“银行错误地将投资从分支机构撤出,”克拉克说。“客户被迫使用自助服务,因为它对公司便宜,但结果自助服务在客户和分支机构之间造成了巨大的压力。”

克拉克说:“现在钟摆已经回转了。”亚马逊等市场领导者正在对物理空间进行再投资。

这与Instersect 2019的其他与会者(例如Crone Consulting)相反,后者表示他们的数据发现相反。Crone的首席执行官告诉FinTech Futures看一下基于移动设备的Rocket Mortgage,这是美国抵押贷款的第一发起方。

尽管如此,克拉克还是使用Fineco的替代案例研究,Fineco是一家意大利数字银行,在全国设有180个金融中心,并能够将顾问送往客户的房屋。对于克拉克来说,这个数字和人类接触点之间平衡的例子是完美的,她认为更多的传统银行应该从中汲取灵感。

福雷斯特(Forrester)发现,仍有23%的人前往银行分行开设帐户,还有58%的人仍进入银行分行进行组织并获得有关储蓄的建议。

克拉克认为,生活中的事件促使人们进入实体银行,例如新工作,新房子,新伴侣或新孩子。克拉克说:“不管一代人,这东西都不会改变。”

考虑到Monzo的模型,Clarke赞扬80%的客户通过口口相传加入了这一事实,并且每个用户平均有15个朋友使用它。但是该模型适合一代人使用,促使Clarke观察到“当Monzo的客户群生活发生变化时,他们将开始需要实物银行空间”。


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