聊天禁令将加速未来两年

2021-11-13 17:46:17来源:

根据Gartner的说法,聊天或虚拟客户助理(VCA)将以2020年的25%的客户服务业务用于25%,而去年仅为2%。

该分析师表示,到目前为止,超过一半的组织为客户服务投资了VCA,但接下来的两年将看到他们在业务中更广泛地使用。

Gartner副主席的Gene Alvarez表示,采用自然语言处理,机器学习和意图匹配能力的改进引发了进一步的卷取。“随着更多客户从事数字渠道,正在实施VCA,用于处理网站,移动应用程序,消费者消息传递应用程序和社交网络上的客户请求,”他说。

据Gartner称,可以通过该技术实现大成本节省。组织报告说,在实施VCA后,呼叫,聊天和/或电子邮件查询持续减少了高达70%的人,并表示,客户满意度也增加了。

“伟大的VCA提供的不仅仅是信息,”Alvarez说。“它应该丰富客户体验,帮助客户在整个互动过程中,并代表客户处理交易。”

随着越来越多的经由数字频道发生更多的参与,它将对客户服务的重要性增加。Gartner表示,到2022年,所有客户体验项目的75%将利用它,而2017年的50%。

“随着数字频道的数量扩展,自助或数字商业交互正在增加,以及远离人类面对面或基于语音的相互作用,”它说。“使用它的项目比例提高客户体验将稳步上升。”

Gartner表示,不使用技术的项目往往是与招聘,培训,治理和管理客户面向客户的员工有关的项目。

客户参与渠道正在变得越来越自动化,并使用人工智能(AI)技术。吊袜带预测,到2020年,所有业务到商业公司的30%将在至少一个主要销售流程中使用AI。

例如,苏格兰皇家银行正在使用IBM Watson技术提供一个机器人,该机器人将回答客户问题并将请求通报给合适的代理商。

与此同时,挑战者银行原子具有来自WDS的集成机器学习技术 - Xerox的一部分 - 在其移动应用程序中,说这将提供近乎人类的客户服务。


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