RBS混合机器人计划中的人类悬而未决

2020-12-14 10:50:08来源:

总部位于纽约的LivePerson在苏格兰皇家银行(RBS)推出了“世界上第一个金融业混合机器人”,提供了人类和机器人可以进行一次对话的服务。

随着苏格兰皇家银行继续关闭分支机构和裁员,并寻求数字补救以解决财务困境;非人类帮助的想法被认为具有吸引力。这项新服务为客户服务,并计划扩大部署范围,以支持其成为英国“以客户为中心的最有帮助的银行”的使命。

LivePerson的创始人兼首席执行官Robert LoCascio说:“良好的客户服务应该在自动化和人机交互之间取得适当的平衡。目前,机器人还没有做好成为主要“代理人”的准备,但在执行日常的简单任务方面非常有效。

它称为RBS Assist,它结合了基于人工智能(AI)的常见问题解答和漫游器对话,如果无法理解消费者的需求,则可以将漫游器对话转移给人类客户服务代表。

RBS的数字通信使用LivePerson的LiveEngage平台,该平台集成了包括基于云的AI和美国公司Nanorep的自助服务软件在内的其他技术,以回答或公开常见问题解答。

该解决方案于一月份开始进行实时测试,其中包括自然语言处理(NLP)技术和机器学习(ML)算法。

据LivePerson称,这使RBS能够分析其客户在对话中输入的每一行文本。Bot对话将被实时评为积极,消极或中立,这将有助于苏格兰皇家银行确定何时需要人工干预或支持。


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